病院窓口で診断書や画像の依頼をすることが日常業務です。交通事故の場合、相手の保険会社や、健保や労災が絡むことがあり、それは煩雑な作業になりかねません。被害者さんが難儀、疲弊する手続きと言えます。
何より、病院がその名ごとくホスピタリティーあふれる対応なら心配は要りません。しかし、病院窓口はサービス業とは違います。お役所以上に敷居が高い、いえ、今のお役所はとても親切です。病院窓口はたいてい冷たい印象です。変な患者さんもいますから、すれちゃっているのかもしれません。
今週は５日連続で病院同行でしたので、医師面談の後の診断書申請もかさみ、大変でした。その中で、病院窓口の典型的な対応と常識的な対応の２つを経験しました。いずれも、間違って書類を秋葉に渡してしまい、その返却を求められることになりました・・・
1、医大系病院：（間違って渡しときながら）それを窓口に提示しないと診断書は発行しません。
ここの〇〇科で、診断書の添付書類を秋葉に渡してしまいました。本来、診断書と一緒に渡すものです。預かった書類は「コピーです」と言われ受け取ったものです。それが、後日、間違って原本を渡したので窓口に返せと・・。
診断書の発行の際には、その原本を頂けることになっていたので、返却しなくても済みそうな話です。ただし、窓口はシステム上「原本がないと診断書は渡せない」の１点張り。一方、間違って渡した課ではコピーを残していますから、それを窓口に提示して事情を説明すれば足りそうなものです。しかし、病院窓口と発行した科は別部署で、完全な縦割り構造から、窓口は「その科に聞いて下さい」と、無関係の態度です。内部的に融通が利かず、まったく埒があきません。
ここで、頑固になっても仕方ありません。さっさと600円のレターパックで書類を被害者に返却し、被害者が再度、窓口に提示して診断書を受け取ることにしました。おそらく、窓口では、決まり通りに原本を確認、コピーを取って、返してくれる流れです。そのルール自体は尊重します。
しかし、常識的には、間違った側が融通すべき事と思います。少なくとも、誠意ある説明や謝罪があって然りです。ところが病院は偉いのです。自らのミスでも、患者側に負担を強いて進めることがこの病院の姿勢と言えます。
2、地方の総合病院：（間違って控を渡してしまたので）それを窓口に返して下さい
との、電話が病院を後にした新幹線内でかかってきました。さすがに、後戻りできません。その担当者は、とても申し訳なさそうに謝罪の上、返却をお願いしてきました。もちろん、「すぐ郵送します」と回答しました。それに対しても「着払いで・・」と言いますが、「110円切手だけですから、大丈夫ですよ」と電話を切りました。
病院側に責任があるので・・と丁重な対応でした。常識的に感じましたので、110円と手間などは、お互い様の精神になります。とくに、上記1の病院の２日後のことでしたから。「病院の姿勢が違う」ことではありますが、「やはり、担当者の人間性なのかな」と思います。
