秋田県のクマ出没数は例年を大きく上回り、毎日のようにニュースとなっています。行政側は駆除を最優先に進めざるを得ない状態です。そこで、行政側が抱える問題は、「クマさんを殺すな！」との苦情電話です。

　役所の皆さんのご負担は相当なもので、日常業務が手につかないほど時間を取られています。多くは建設的な意見ではなく、ほとんど感情的なクレームだそうです。クレームを言う人の深層心理を考えると、本人は社会正義の為と言いますが、実は単なる憂さ晴らし・・との分析を目にします。苦情者のほとんどは、近隣に熊が出没する住民ではなく、県外含め遠くの住人だそうです。ある意味、何らリスクのない部外者による、他人事の意見と言えます。結局、解決に寄与する献策などはなく、職員の疲弊だけが残ると思います。 　 　

　交通事故の場合、保険会社に対するクレームの多くは事故相手となる被害者でしょうか。この点、純粋に当事者の意見となります。被害者意識からか、保険会社に対して怒りをぶつける人が少なくありません。ご相談にいらした被害者さんから、保険会社に対する不満をよく伺います。そして、本社に苦情電話をして、「担当者を交代させた」と得意気におっしゃいます。確かに、クレームを受けての担当交代は多いものです。

　保険会社にしてみれば、うるさい被害者を落ち着かせる為に、口調が柔らかな物わかりの良い年配者に代わって対処します。これで被害者の溜飲が下がれば安いものです。実は、最初は被害者の要求をけん制する為に強硬姿勢とし、反発が強ければ柔らかい対応へと、シナリオに沿って対応しているに過ぎません。では、担当者交代を含め、クレームが功を奏することがあるのでしょうか？

　検証すると、やはりトータルの賠償金支払いが劇的に上がるわけではありません。例えば、通院交通費の場合、最初はタクシー代をまったく認めない強硬な対応から、代わった担当者がやや認めることで、被害者に満足感を与えます。しかし、最終的には慰謝料など他項目を減らして帳尻を合わせます。多くの被害者は保険会社の解決までの全体的な計算など知らず、目の前の請求で騒いでいるだけです。保険会社と対峙する被害者さんこそ、この保険会社の組織対応と賠償金の計算内容・内訳を知るべきと思います。 　　 　かつて保険会社勤務の時、担当していたお客様が当て逃げの被害に遭いました。警察の実況見分中に加害者が戻ってはきました。後日、私から加害者に対し、加入保険会社を訪ねる電話をすると、加害者の母親が電話にでましたが、逆切れ気味で話がかみ合わず、任意保険の加入がはっきりしません。私も若かったこともあり、強い口調となりました。その後、その母は本社に秋葉に対するクレーム電話を入れたようです。ある朝、その件で支社長から「なんか、秋葉にクレームが入ったぞ」と声をかけられました。「すみません」と事情の説明を始めると、支社長は途中で遮り、「どうせ、こいつがアホなんだろ」と、叱責なくこの件は終わりました。組織の内部では、こんなものです。 　 　苦情は、総じて建設的なご指摘や貴重なご意見は少なく、感情論であったり、暇つぶし、嫌がらせが多いようです。秋田県の職員さん達は大変かと思います。一方、ある意味、当事者で正当な苦情者となる交通事故被害者さんも、実は保険会社の掌で踊らされているだけかもしれません。 　

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　交通事故の被害者さんによく見かけることの一つに、「甘え」があります。この甘えは、事故に遭った気の毒な自分を、周囲が好意的に助けてくれるはず・・との期待です。それは、多くの場面で裏切られることになります。 　 １、救急車

　自分の希望する病院へ運んでくれません。ケガの症状に対応できる、至近の病院を目指してくれますが、患者の希望はまず通りません。重傷者にとっては、病院を選ぶほどの余裕がないものですが、仮に希望する病院を言っても、希望通りになることは稀です。救急車はタクシーではないのです。 　 ２、警察

　被害者の力になってくれることを期待したいところです。しかし、原則、警察は民事不介入です。加害者に刑罰を問う場合、刑事事件として、その第一次調査を担っているに過ぎません。民事に絡む、過失割合など警察が決めることではありません。どちらの肩を持つことはありません。

　また、ケガをしているにも関わらず、「物件事故扱い」を勧められることも珍しくありません。「人身事故扱い」となれば、司法警察官の現場検証と、より精密な実況見分調書の作成、双方へ供述調書を作成する必要があります。物件事故の何倍も面倒なのです。よく、被害者側にも過失がある場合、「あなたも刑罰に問われる可能性がありすよ（だから物件のままにしよう）」と、まるで脅し文句のように迫ってきます。実際は、加害者に相当のケガがない限り、被害者が刑罰に問われることはほとんどありません。ただし、その可能性としては０ではないことを根拠に、「物件事故扱い」を迫る脅しが常套句になっています。　 　 ３、病院

　病院はお金をもらって治療する場所です。そこまでは救済機関と言えます。しかし、事故との因果関係が問われる症状について、責任をもって証明する立場ではありません。具体的には、”その症状は事故によって起きたかどうか”など、保険会社の支払いに関して疑義が生じた場合、その問題には立ち入りたくないのです。病院は淡々と治療するだけ、事故との因果関係など知ったこっちゃないのです。その証明は患者自身で動かなければならないのです。　　 　　 ４、加害者

　詫びの電話でも一本入れば良い方で、保険会社に対応を任せ、それっきり消えてしまうのが加害者です。当初、「物件事故扱いにして」と泣きつくときは、それはそれは謝罪・反省の態度です。ところが、刑事処分が決まったら、梨のつぶてとなり・・多くの被害者さんは憤慨することになります。

　交通事故での加害者は、しばらくすれば外野になります。１年後の解決時期には、事故のことすら忘れていることでしょう。 　 ５、そして保険会社

　加害者側・保険会社の対応に、激怒している被害者さんをよく見かけます。もちろん、態度の悪い担当者もいないわけではありませんが、多くの場合、被害者さんの「俺は被害者なんだぞ！」との態度に原因があります。保険会社は加害者に代わって、事故対応の代行をしているに過ぎません。被害者に対して贖罪する立場ではないのです。被害者の態度から、担当者は写し鏡の対応になっているのです。

　淡々と保険会社の決めた基準額で解決を迫ってきますが、それは当然の姿勢です。被害者さんは紳士的な態度で、理路整然と損害を主張し、その証拠となる資料を丁寧に提出する必要があります。よく、これら書類提出に際して、「そんなの加害者がやるべきだ！」と言う被害者さんがいますが、それは逆です。法律上、被害者が証拠を集めて突きつける立場なのです。それが社会・大人のルールです。自分（被害者）は相手保険会社の契約者＝お客様ではないのです。よくよく自身の立場を理解をして、対応していかなくてはなりません。 　 　このように、皆、それぞれの立場で仕事をしているだけです。被害者だけの為に働く味方はいません。被害者さんは、自動的に救われる理想郷を夢見ている場合ではありません。自ら動くしかないのです。それが困難であれば、弁護士や秋葉を雇うことになります。お金を頂く私達だけが味方になりうるのです。 　

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　毎日、色々な被害者さんの相談がありますが、被害者さんのよくある勘違いを一つ挙げます。 　　 　長く治療すること 　　 　「私は完全に治るまで示談しない！　相手に最後まで治療費を支払わせる！」姿勢、その気持ちはわかりますが、損得勘定も必要です。 　 　誤解の無きよう補足しますと、

　適切な治療が済めば、速やかに症状固定　→　後遺障害申請　→　賠償交渉　→　解決　へ　さっさと進めることです。打切り後の治療費は健保を使えばわずか、自己負担でよいのです。 　　 　様々な治療を試したい・・、リハビリに長く取り組みたい・・、交渉事は来年に・・など、　解決を先延ばしすることに利はありません。

　とくに、後遺症が残るようなケガであれば、早めに症状固定して等級を取るべきです。なぜなら、時間が経てばたつほど、中途半端に治っていきますから、等級がどんどん薄まってしまうのです。一部の例外を除き、平均的な治療期間で治療の目途をつける方が良いのです。

　後遺障害の賠償金は高額です。だらだら続けた治療費、それが健保なら、完全に後遺障害の賠償金を下回ります。後遺障害等級を取りこぼすことが最も損なのです。 　 　一方、早期に治療費打ち切りや解決を迫る保険会社も、症状固定は大歓迎です。後遺障害の審査は別機関である自賠責保険の仕事、そこで何級がつこうが、担当者の責任ではありません。それが、賠償金の高騰につながったとしても、処理スピードこそ保険会社が望んでいることなのです。 　 　何より、いつまでも交通事故を引きずる事こそ、被害者さんにとって人生の損害です。事故とは一早く決別し、仕事のキャリアを、生活の平穏を、取り戻すべきなのです。 　　　 　このような情報を謳うネット情報は少ないと思います。 　 　被害者さんは、交通事故で費やす時間の無駄を意識し、賢く実利ある解決を図るべきと思います。

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　治療を担う病院、自動車の修理をする工場、金銭賠償を代行する保険会社と、それに対して代理人として賠償請求をする弁護士・・・様々な業者が入り乱れるのが交通事故業界です。その中で、私どものような医療調査や諸手続きを担う存在は、目立たない存在です。しかし、その目立たない存在である私達ですが、受傷直後にご依頼を受けると、解決までかなり濃密に被害者さんに付き添うことになります。 　　 　交通事故解決の最大の目的は、もちろん、治療→完治、損害→回復ではありますが、ある意味、究極的には金銭の確保かもしれません。しかし、その金銭賠償の目的より、加害者、あるいは加害者を代行する保険会社への憎しみを前面に据える被害者さんも少なくありません。具体的には、交渉相手にケンカ腰、加害者への直接請求・脅し、執拗な謝罪要求などの感情面です。

　ある日突然、交通事故被害に遭うことは、まったくの理不尽です。相手を憎む気持ちは当然です。しかし、交通事故の解決とは、繰り返しますが金銭賠償に帰結します。損害の回復は、自動車を修理する、ケガを治療するだけで完全に果たせないことが多々あります。また、事故による精神的な負担は慰謝料として、お金に換算するしかないのです。加害者に代わって賠償支払いを担う保険会社、その担当社員に怒りをぶつけて、それで賠償金が上がれば良いでしょう。しかし、多くは担当者の反発を買うだけです。担当者も人間です。ケンカ腰や過度な賠償請求には、それなりの対処を講じます。それは、加害者側からの弁護士介入です。被害者さんへは、さらに塩対応となるでしょう。

　また、加害者が丁寧に謝罪に来ることも稀です。賠償交渉を担う保険会社としては、被害者さんと勝手な約束をされる心配があるので、被害者との接触を控えるよう指導するケースが普通です。また、保険会社を通して謝罪を要求したとしても、保険会社の指示（「謝らないと示談しずらいので、頼みます」）で渋々謝罪文を書かれて、それで被害者さんの溜飲は下がるのでしょうか。 　 　つまり、交渉事に感情を持ち込んでも、成果は得られません。しっかり証拠を提出してクールに交渉を重ね、自らの損害に見合った金銭を受け取る戦いなのです。ことわざに「人を呪わば穴二つ」とあり、怒りの感情こそ、自らを焼き焦がす刃（やいば）です。感情的な態度は「諸刃の剣」どころか、「自滅の刃」なのです。 　 　被害者に寄り添う立場の私達こそ、被害者さん達の気持ちを汲みつつも、冷静さを促し、納得できる解決に導きたいものです。「自滅の刃を抜かせない」・・今年は、これを新しい標語としたいと思います（ブームは今年もまだいけそう）。

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　被害者さんの被った被害を回復する為には、お金を少しでも多く取るしかないと思っています。法律の世界の損害賠償の実現とは、現状回復、あるいは金銭賠償に二分します。しかし、実際のところ原状回復が難しいケースが多く、お金で解決するしかない事ばかりです。修理できない程に壊れた自動車（物理的全損）や、自動車の価値を上回る修理費の場合（経済的全損）のケースがそれに該当します。 　

　また、被害者の負う精神的損害などは、そもそもどうやって償うのでしょうか。　謝罪？誠意？、土下座すれば満足？　もちろん。慰謝料としてお金で償うこととなります。

　一方、被害者さんの経済的事情、性格や心情から、必ずしもお金にこだわらない方も存在します。二つ挙げますと・・ 　 1、経済的に豊かで、自身の収入に比してわずかばかりの賠償金の為に、時間や手間、神経を割く事が得策ではないと考える人。まさに、金持ちケンカせず。 　 2、加害者に対してお金を請求する行為自体をためらう方。加害者を気の毒と考える、もめ事を大きくしたくない、聖人君子を超える、”いい人”。 　続きを読む »

　交通事故被害者さんに対する無責任なアドバイス・・「弱気ではダメ、保険屋には強気でガンガン言うべき」・・・元保険会社側の秋葉が検証します。 　 　あくまで、保険会社側からの視線ですが、生意気な被害者、具体的には被害者感情丸出しの態度、乱暴な口調、過大・増長した請求や滅茶苦茶な請求、あるいは、「担当者を代えてくれ」、「会社のお客様相談に陳情」・・・これらは、絶対に自身に不利に跳ね返ってくると思います。

　弱気の態度では保険会社に舐められる？・・確かに一理ありますが、賠償請求とは、証拠書類を揃えて紳士的に理路整然と交渉することで果たせばよいのであって、ケンカ腰で口論することではありません。保険会社の担当者も人間ですから、当然、「俺は被害者様だぞ！」との態度では頭にきます。恨みを買えば、露骨な意地悪はしないにせよ、今後、良い対応は望めません。100件もの案件を抱える担当者にとって、「よく吼える犬だなぁ」位にしか思わないのです。

　仮に担当者を変えても、それは口調が柔らかくなるだけ、もらえる賠償金など大して変わりません。彼らは同じ穴の狢（ムジナ･･･穴熊のことらしいです）です。ケンカ上等の交渉態度では、いずれどこかで足を引っ張られます。また、最悪は弁護士対応となって突き放されます。 続きを読む »